湖南航天信息有限公司由初創時16人，發展到現在的290人，以其人才優勢、技術優勢和優質服務贏得廣大客戶和市場，業務穩步發展。目前的主要業務有三個方面：①政府與行業大客戶完整信息化解決方案與系統集成業務，如各級政府、教育、國稅、醫院、公安等；②涉密與軍工行業的系統集成業務；③計算機相關軟硬件產品的開發、銷售與代理。

    公司目前運行的CRM系統包含：以客戶及技術服務為中心的客戶服務管理系統、以熱線為中心的呼叫中心管理系統兩大系統。

1 客戶服務管理系統運行現狀

    公司內部開發的客戶服務管理系統是公司目前用于管理與公司業務相關的熱線電話、售后服務、售后跟蹤及回訪的主要信息平臺。主要功能包括設備管理、服務及服務質量管理、客戶資源管理、收費管理、發票管理、費用管理、培訓管理、合同管理等功能以及系統內和系統外的接口管理等各方面的內容。每部分內容既相對獨立，又相互關聯，是公司管理業務的不同組成部分。

    客戶服務管理系統作為公司業務數據采集和信息交換平臺的重要組成部分，首先為公司各業務部門使用，同時提供了高層次的查詢和統計功能，輔助公司管理的決策支持服務，從而借助系統提高公司管理水平，提高公司管理效益。客戶服務管理系統功能如圖1所示：

圖1客戶服務管理系統功能圖

    客戶服務管理系統應用系統軟件系統架構采用Browser／Server結構。同時在開發的過程中采用標準的J2EE多層結構，將數據層、應用層、業務層和表示層分開，保證系統架構的靈活性、可擴展性、高維護性與高效率。客戶服務管理系統軟件體系結構如圖2所示：

圖2 客戶服務管理系統軟件體系結構圖

2 呼叫中心管理系統運行現狀

    呼叫中心話務處理系統作為客戶服務管理系統的一個模塊，負責公司客戶服務熱線、服務跟蹤、電話回訪等業務職能。該系統主要包括：簽到、簽退、來電提示、自動應答、來電掛斷、示忙、示閑、來電掛起、來電恢復、內呼、外呼、來電轉內線、來電轉外線、班長監控等功能。呼叫中心管理系統功能如圖3所示：

圖3 呼叫中心管理系統功能圖

    系統采用C／S結構，服務人員通過使用專用客戶端登陸服務系統，并進行話務業務處理。呼叫中心現有坐席端2l臺，其中19臺用于接聽企業熱線電話，2臺用于協助企業進行遠程操控；共安裝了2l塊華為語音卡。呼叫中心局域網在公司內部網絡中屬于vlanl5，因工作環境和要求不同，只有4個坐席在申請后可以訪問外網。中心所有坐席電腦連接在公司中心機房第四臺交換上，該機為H3CS．3026二層交換機。呼叫中心管理系統網絡結構如圖4所示：

圖4 呼叫中心管理系統網絡結構圖

3 CRM管理系統主要組成模塊及信息流向

    CRM客戶關系管理主要管理客戶本身的信息及客戶活動產生的相關信息的管理和分析。影響客戶管理的主要因素有信息來源，信息管理，活動管理，活動分析，信息輸出等五個方面。

(1)信息來源：客戶信息的因素包括：客戶信息，競爭對手信息，服務信息，客戶經理信息，質量信息，活動分析，產品信息，政策信息，業務記錄，供應商信息，系統中信息的渠道來源有：外來系統同步，本系統同步，人員輸入。

    重點說明：

    產品信息：是指客戶本身所擁有的產品及特性。

    客戶經理信息：是指通過客戶的客戶經理了解到的客戶的相關信息。

    活動分析：是指通過客戶的一市場活動分析客戶的相關情況

    外來系統同步：是指通過網絡的手段同步搜索到的客戶相關的信息。

    本系統同步：是指在公司的管理系統中，因為客戶發生的活動和了解的客戶信息自動進入到客戶管理中。

    (2)信息管理：客戶信息進入到系統中后，要對其進行N-r處理，它包含的因素有：信息識別，信息分類，信息等級，信息控制，組合戰略，信息周期管理，信息清理，信息分析(信息概況分析，客戶忠誠度分析，利潤分析，促銷分析，性能分析，未來分析，產品分析)。

    重點說明：

    信息周期管理：信息的時效性管理。

    信息清理：對系統中無效或暫時無效的信息進行處理。

    (3)活動管理：是針對客戶開展的相關的活動，包括：客戶激勵，營銷活動，行為記錄，活躍度，溝通，業務人員確認，費用管理，客戶關懷，政策支持，政策規范，活動方案(活動計劃，資源配制，活動檢查)和活動對象(客戶活動，客戶經理活動，供應商活動，產品活動)。

    重點說明：

    業務人員確認：通過業務人員與客戶的溝通確認針對該客戶的活動

    費用管理：活動相關費用的支出管理。

    客戶關懷：CRM中最重的一環，通過關懷讓客戶感知到公司的貼心服務，比如說生同問候。

    (4)活動分析：從活動的過程分有：活動進度，預算控制，活動質量，資源運用，從目標的效果分有：銷售機會，目標完成率，感知質量，知名度提升。

    重點說明：

    知名度提升：是指通過針對客戶舉行的相關活動達到提升公司知名度。

    資源運用：是指為客戶活動配備的相關資源的運營情況。

    (5)信息輸出：通過對客戶信息的分析和針對客戶舉行的相關活動的分析，分析針對客戶的推出的下一步的活動，包括：關懷策略，營銷激勵，流程優化，跟蹤計劃，服務優化，產品優化，資源整合。

    重點說明：

    關懷策略：對客戶采取何種形式的關懷。

    營銷激勵：對客戶采取的有利于營銷的激勵政策，比如說：購物積分，禮品贈送。

    流程優化：針對客戶管理的相關流程的優化。

4 CRM客戶管理系統功能模塊及外部關系

    CRM客戶管理系統的整體結構功能模塊與外部系統的關聯如圖5所示：

圖5 CRM客戶管理系統結構圖

    客戶關系管理系統是業務管理系統和服務管理系統的一部分。它是服務管理系統和業務管理系統的支撐管理模塊?？蛻絷P系管理主要用于管理客戶的各種信息。

    客戶包括跟公司有業務往來的客戶和在公司網絡平臺上發生業務的客戶。

    客戶關系管理主要是對客戶信息的管理，通過對客戶信息的管理、分析、判斷，做出對客戶的個性化服務及活動方案。

    外部功能模塊說明：

    1．計劃管理

    輸入到客戶系統：促進客戶管理的相關計劃。

    輸出到計劃管理系統：主要向客戶關系系統輸入對客戶要舉辦的一些活動；

    2.業務系統

    輸入到客戶系統：與客戶發生的相關業務的記錄。

    輸出到業務系統：客戶的相關信息，如產品結構等等。

    3.財務系統

    輸出到財務系統：客戶管理發生的相關費用。

    4.外部門戶

    輸出到外部門戶：對客戶的活動內容。

    5.服務系統

    輸出到服務系統：對客戶的個性化服務。

    6.溝通平臺

    輸出(入)到溝通平臺：跟客戶的交流信息，比如對客戶發送的消息。