2016年7月15日，京東亮相在成都召開的首屆中國大數據應用大會。京東智能通訊部總監(jiān)劉丹應邀出席，并展示了京東JIMI智能機器人應用成果。在《京東JIMI——大數據在人工智能領域的深度價值挖掘》主題演講中，劉丹表示：“JIMI的一些品類客服滿意度已超過人工客服，未來，京東致力于將JIMI人工智能客服平臺全面開放，為不同領域的商家或機構提供智能咨詢解決方案”。

　　JIMI：服務用戶突破1億大關部分品類滿意度超人類

　　作為京東成都研究院自主研發(fā)的人工智能產品，JIMI在人工智能交互上取得了許多實質性的突破。劉丹介紹說：“JIMI通過自然語言處理(Natural Language Processing)、深度神經網絡、機器學習、用戶畫像等技術，能夠完成全天候、無限量的用戶服務，涵蓋售前咨詢、售后服務等電子商務各環(huán)節(jié)。”通過實時響應、個性化應答、主動關懷等等深度技術的不斷優(yōu)化提升，JIMI在部分品類的售前咨詢滿意度甚至超過了人工客服，2015年全年節(jié)省的成本超過億元。

　　“JIMI自12年下半年起在京東成都研究院孵化成功上線以來，一直不負眾望，表現出色。在過往的三年里，JIMI已經服務超過了上億用戶，為京東創(chuàng)造了一個又一個業(yè)績神話。在15年的雙11當日，JIMI的接待量就突破了百萬大關，今年的618期間JIMI的客戶咨詢滿意度又創(chuàng)造了歷史新高。”劉丹表示，伴隨著JIMI自身技術的不斷完善，如今JIMI不僅能支撐商城業(yè)務，而且還有力支撐著如京東金融、京東到家等多領域業(yè)務且服務范圍還在不斷擴大。

　　2015年，京東首次嘗試了JIMI人工智能技術對接智能硬件，進駐Ding Dong智能音箱，實現了語音交互。用戶可以通過音箱與JIMI進行對話，不僅能咨詢京東相關業(yè)務問題，還能進行生活服務范疇的相關咨詢，不需要任何按鍵操作。未來，消費者可能只需要通過音箱就能在商城進行購物，這些對于未來的美好憧憬都離不開JIMI背后強大的自然語言處理(NLP)等眾多核心技術。

　　JIMI智能機器人核心技術揭秘：NLP、機器學習、用戶畫像

　　JIMI的卓越表現可謂是，臺上一分鐘，臺下十年功。對于后臺的核心技術劉丹也進行了揭秘。首先就是JIMI的大腦——NLP體系。在這個體系當中意圖識別技術和命名實體識別技術會對用戶提出的問題進行分析，了解客戶真實意圖并抽取出用戶問題中的關鍵信息(如商品屬性、地名等)。面對一些表達模糊的問題，自然語言處理技術會結合深度神經網絡模型對用戶所提出問題進行進一步的識別與計算，提高JIMI問題識別準確率。自然語言處理結合深度神經網絡是人工智能的熱點也是趨勢。

    京東自15年成立DNN實驗室(深度神經網絡實驗室)以來，在不到一年半的時間里已經取得了多項突破。現在，JIMI在很多處理環(huán)節(jié)中都引入了深度神經網絡技術，并取得了很好的效果。在引入深度神經網絡模型后，JIMI意圖識別整體準確率由原先的76.0%提升至84.1%;在命名實體識別環(huán)節(jié)，結合深度神經網絡，JIMI抽取用戶問題關鍵信息的準確率比傳統(tǒng)方法提高了6.6%。劉丹在演講中特別談到：“將自然語言處理技術結合深度神經網絡技術，是JIMI與其他同類產品的本質區(qū)別。”

　　在以上兩項技術的基礎上，應答引擎技術會根據用戶問題類型的不同、情緒的不同、訪問入口的不同，制定出不同的回答策略。這項技術也是JIMI的核心，將應答引擎和整個京東業(yè)務系統(tǒng)群打通，能實現大量業(yè)務查詢以及業(yè)務服務。

　　JIMI的第二項核心技術是機器學習，此項技術涵蓋三個方面，第一是JIMI的有監(jiān)督、半監(jiān)督和無監(jiān)督式學習方法，劉丹就此進行了現場舉例：例如小孩子學畫畫，剛開始只能臨摹，這就是有監(jiān)督式學習，JIMI的意圖識別模型、Deep QA模型都等同于有監(jiān)督式學習;當這個小孩畫畫能力有了一定的積累之后，會借鑒很多名畫自己創(chuàng)造，但還是需要老師指點，這就是半監(jiān)督式學習，JIMI的相似語料挖掘就是屬于半監(jiān)督式學習；當小孩徹底成為畫家，能夠融會貫通形成自己的畫風，這就成為了無監(jiān)督式學習。JIMI實體庫的構造能實現完全無監(jiān)督的自動學習，讓應答效果持續(xù)提升。同時JIMI會捕捉與用戶交互中的聊天數據、點擊數據、評價數據、點贊、踩等信息，評估自身的應答是否滿足用戶需求，并且自學這些數據，使其應答能在無人工參與下自我提升。

　　JIMI的未來：人工智能開放平臺，為改變客服行業(yè)而生

　　近年來，京東一直履行國民企業(yè)的承諾，積極地將京東的技術資源向社會開放，造福行業(yè)與社會。劉丹表示，京東致力于將智能化服務開放出去，建立京東人工智能開放平臺，打破客服行業(yè)固有模式，讓JIMI為改變客服行業(yè)而生。

　　JIMI的目標是具有業(yè)界領先的對話識別效果、流暢的擬人化中文應答能力、7*24小時的實時響應能力，并且開發(fā)出簡單快捷的接入配置、便捷的第三方系統(tǒng)對接。京東希望，通過建設人工智能開放平臺，讓更多企業(yè)享受到京東人工智能技術帶來的便利，使普通企業(yè)也能夠應用人工智能技術，提升企業(yè)效率。同時，通過開放智能化服務的發(fā)展模式，京東將進一步拓展JIMI的硬件智能中樞領域，甚至是醫(yī)藥咨詢、旅游咨詢、兒童教育等領域，為不同行業(yè)的商家或機構提供智能咨詢服務解決方案。

　　業(yè)界專家認為，JIMI不僅僅是人工智能的前瞻應用，更是在商業(yè)模式上的突破式創(chuàng)新。JIMI以自然語言處理、機器學習、用戶畫像等技術的創(chuàng)新應用，打破了傳統(tǒng)客服固有模式、致力于帶給用戶更好客戶體驗的同時，也為中國電商技術型創(chuàng)新樹立了榜樣。可以相信，JIMI人工智能開放平臺的建設，將實現京東技術能力的開放與經驗共享，有力推動大數據與人工智能深度挖掘的創(chuàng)新型合作，為行業(yè)做出全新的貢獻。